KI-Chatbot für Unternehmen: Website, WhatsApp und intern
Frühere Chatbots folgten starren Klickpfaden. Heutige verstehen freie Fragen und antworten aus Ihren Unterlagen. Hier steht, wo sie sich lohnen und welche Regeln gelten.
Kurz gesagt
Ein KI-Chatbot beantwortet Fragen von Kunden oder Mitarbeitenden aus Ihren eigenen Unterlagen und Systemen, etwa zu Lieferstatus, Produkten oder internen Abläufen. Er nennt seine Quelle, übergibt an einen Menschen, wenn er unsicher ist, und handelt nur mit Freigabe. Seit August 2026 muss für Nutzende erkennbar sein, dass sie mit einer KI sprechen.
Drei Einsatzorte
Auf der Website
Fragen zu Produkten, Lieferzeiten, Öffnungszeiten oder Unterlagen werden rund um die Uhr beantwortet. Anfragen, die ein Angebot brauchen, nimmt der Chatbot strukturiert auf und gibt sie an den Vertrieb.
In WhatsApp
Viele Kunden schreiben lieber eine Nachricht als eine E-Mail. Über die WhatsApp Business Plattform kann ein Chatbot Standardfragen beantworten und an Ihr Team übergeben.
Intern in Teams
Mitarbeitende fragen nach Arbeitsanweisungen, Produktdaten oder Kennzahlen, statt Kollegen zu unterbrechen. Mehr zum Wissensassistenten
Was einen guten KI-Chatbot ausmacht
- Antwortet aus Ihren Unterlagen, nicht aus allgemeinem Wissen, und nennt die Quelle.
- Sagt, wenn er etwas nicht weiß, statt eine Antwort zu erfinden.
- Übergibt an einen Menschen, mit Zusammenfassung, damit der Kunde nicht alles wiederholen muss.
- Handelt nur mit Freigabe: Er nimmt eine Bestellung auf, bestätigt sie aber nicht selbst.
Was er nicht tun sollte
Verbindliche Preise oder Zusagen machen, Rechts-, Steuer- oder medizinische Auskünfte geben, Beschwerden abwimmeln. Diese Grenzen gehören in die Regeln des Chatbots und werden mit echten, auch unfreundlichen Anfragen getestet.
Pflicht zur Kennzeichnung ab August 2026
Seit dem 2. August 2026 müssen Anbieter dafür sorgen, dass Menschen erkennen, wenn sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, das ist offensichtlich (Artikel 50, Verordnung (EU) 2024/1689). Für einen Chatbot heißt das: ein klarer Hinweis zu Beginn, etwa „Sie schreiben mit unserem KI-Assistenten“. Dazu kommen die üblichen Datenschutzpflichten, etwa ein Hinweis in der Datenschutzerklärung und ein Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter des Sprachmodells.
Beispiele nach Branche
- Großhandel: Lieferstatus und Verfügbarkeit aus der Warenwirtschaft. Mehr zum Großhandel
- Maschinenbau: Ersatzteilanfragen mit Seriennummer und Foto aufnehmen.
- Steuerkanzlei: Termine und fehlende Unterlagen, ohne steuerliche Auskunft.
- Spedition: Sendungsstatus aus den Telematikdaten.
Woran Sie den Erfolg messen
Wie viele Anfragen der Chatbot ohne Übergabe löst, wie oft Kunden danach doch anrufen und wie zufrieden sie mit der Antwort sind. Diese Zahlen sollten von Anfang an erfasst werden, damit Sie nach drei Monaten wissen, ob es sich lohnt.
Häufige Fragen
Muss der Chatbot als KI gekennzeichnet sein?
Ja, seit dem 2. August 2026 nach Artikel 50 AI Act, wenn es für die Nutzenden nicht offensichtlich ist.
Kann der Chatbot auf unser ERP zugreifen?
Ja, lesend und mit genau festgelegten Rechten, etwa für Lieferstatus und Verfügbarkeit. Schreibende Aktionen nur mit Freigabe.
Was, wenn der Chatbot falsch antwortet?
Er antwortet nur aus freigegebenen Unterlagen, nennt die Quelle und übergibt bei Unsicherheit. Alle Gespräche werden protokolliert, damit Fehler auffallen und behoben werden.
Passt das zu Ihrem Unternehmen?
Im kostenlosen Erstgespräch (30 Minuten) schildern Sie, welche Aufgaben Ihre Teams ausbremsen und mit welchen Systemen Sie arbeiten. Danach wissen Sie, welcher Ablauf sich zuerst lohnt.